遇上魔鬼經理超挫折!菜鳥空姐想哭到爆

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所属分类:人際互動

那天的客艙經理是出了名的嚴格。她年約四十多歲,梳著小包頭,雖然妝容簡單乾淨,但她的眼神可是殺到嚇死人。

遇上魔鬼經理超挫折!菜鳥空姐想哭到爆

聽說她做事不只嚴謹,還會在機上猛抓著見習員考問問題,隨機考試,打分數時完全不手軟,若不幸被她盯上,就準備被kick out(解雇)吧。

出任務前,在簡報室進行任務簡報時,她已經先問過我一輪問題,通常礙於時間限制,經理都只會針對投影片上的題目提問,或是頂多針對「當天的機型」出考題,像是各種狀況的口令抽背(例如:當飛機落水、鼻輪斷掉,或是重擊落地等各種情況),或是各類打火常識(像是鋰電池起火的處置步驟等)。沒想到,她居然請我站起來,示範另一個機型的口令。

這一出招,我趕緊站到台前,開始示範起逃生口令,她不但隨時變換情境,在我稍微猶豫的每個時刻,她都用一種隨時要殺死我的眼神看著我,用著尖銳的口氣問我:「真的是這樣嗎?」「妳的老師都這樣教嗎?」而我也看見,台下姐們多麼想用唇語暗示我,卻又怕被經理責罵而退縮,我一邊支支吾吾地念完口令,一邊感覺自己手掌心出了汗。

即使任務前,我讀了一整天的書,也在巴士上猛K書,但要記的東西真的太多,我還是忘了很多細節。

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上飛機後,組員的準備工作非常繁雜,必須進行所有準備工作:準備熱茶、咖啡、糖奶精分裝、便利包就位、摺麵包布、分裝冰塊、清點全車免稅品、檢查預定商品數量、整理洗手間內所有補充品、捲筒衛生紙摺三角形、插耳機、準備枕頭毛毯之餘,還必須百分百地做好所有和「飛航安全」相關的檢查,例如:艙門、安全帶、示範影帶、座位上方行李櫃檢查等,而且所有項目都有規定的檢查步驟和動作,若要高效率地確實完成所有的項目,除了十八隻手之外,還需要十八雙腳,因為這些項目不是可以在一個定點完成的,而是要整台飛機前後跑!

那天,經理已經盯上我了。她不時地從商務艙走到經濟艙來監督我的工作,而且「只監督我一位」。我想其他姐應該覺得很慶幸吧,跟這位經理飛會很緊張,還好有我這個新來的,可以成為她的關注對象。

最可怕的是,回程時的商務艙客人極少,經理居然走來經濟艙「指名」要和我一起工作。我們把一台車一起推出廚房,開始服務。即使我是那麼地緊張,還是要綻放出笑容,發揮在地面上訓練的所有服務技巧。經理在服務過程對我非常不耐煩,也毫不避忌地在客人面前兇我。斥罵我時,她從未直接給我正確答案,而是不停地質疑我:「妳這樣做是對的嗎?」「真的是這樣嗎?」甚至在走道上要我拿出CCOM(超厚的一本客艙組員手冊,是我們的工作聖經,裡面詳細記載所有工作細節和流程),一字一句地把正確答案念出來。

賣免稅品時,她也指名要跟我一起推車,請原本陪著我販售的組員進廚房休息。大家應該無法想像,空服員免稅車「車面」上放的所有商品,什麼位子要擺什麼東西、擺多少個、怎麼擺,都有制式的規定。經理先是站在我旁邊看我準備車子,繼續用她的那幾個金句問我:「地面上是這樣教的嗎?」「妳到底有沒有受過訓練呀?」她每問一句,我就遲疑一下,懷疑自己到底做錯了什麼?

記得那趟是大陸班,機上菸品除了一般的十多種,還多了號稱中國市場上銷售額最高的香菸品牌「中華菸」。那天中國客人又不少,因為我們賣的中華菸又比他們當地還便宜,客人爭先恐後地購買,還詢問很多比價的問題、稅的問題、刷卡的問題,經理從頭到尾都撐著下巴看好戲,感覺就是期待我會做出什麼蠢回答。

充滿委屈、挫折滋味的擔仔麵
我記得讓經理當班真正爆發的,就是這個時刻。一位客人詢問我某種菸品的價格,即使我原先倒背如流,連各種菸品的生產地都背熟了,但當下我腦筋一片空白,趕緊拿出車內的菸品價目表,想在第一時間掩飾我的不確定。沒想到經理在客人面前開始大發飆:
「妳到底有沒有帶腦子來上班啊?妳上線多久了?」
「經理……我上線兩個星期……」
「兩個星期,妳連菸的價格都沒有背熟,還敢上飛機喔?」
「經理對不起,我下次會記住的。」

她面紅耳赤繼續咆哮:「妳今天的表現從頭到尾都讓我很傻眼欸,頭腦這麼不靈光還想當空服員嗎?問個問題,表情心虛成這樣,我想妳乾脆回家不用做了。」

我忍住淚水,和經理認真道歉,並完成了那筆交易,然後,趕快蹲下身來,假裝要找某樣商品。其實,我只是想暫時離開經理的視線,偷偷把快掉下來的眼淚擦掉。

免稅車推回去了,經理開始在廚房大罵我,一旁的姐雖然想幫我說話,或是順手幫我整理商品,但經理像是情緒爆炸一樣,要所有的姐都離我遠一點,要求我獨自完成。

她雙手抱胸,站著三七步問我:「妳大學讀什麼系的啊?」
「經理,我大學念會計……」
「原來念會計的人,頭腦都這麼不清楚喔?」
我沒有回答她,默默地繼續做手邊的工作。我看兩個姐在一旁不發一語,卻一邊默默幫我準備組員晚餐,不時丟給我一個關懷的眼神。那晚,我是最後一個吃晚餐的,晚餐是道地的擔仔麵。

那份擔仔麵餐很豐盛,餐盤上除了有漂亮的大瓷碗,旁邊還有醉雞片、醃漬鴨賞等精緻小菜,熱湯則是用大的保溫瓶裝著。我心想,這份好吃的組員餐應該是拿來犒賞我的吧……

麵條放入瓷碗裡前,是放在一個鋁箔的盒子內。我打開鋁箔盒子時,卻被旁邊的小菜吸引,因此筷子伸到小菜盤中,準備要夾那一片圓形的醉雞。 沒想到旁邊這位經理居然這麼說:「欸,李牧宜小姐,真的不是我愛念妳,我第一次看到有人擔仔麵吃乾的欸!妳真的是台灣長大的嗎?」

我還沒反應過來,她接著對隔壁姐說:「欸,妳知道嗎,我姪女最近要考大學了,我想,到時候,我還是叫她不要填會計系好了,哈哈!免得愈念愈笨。」

聽到她這句話,實在忍不住自己的眼淚了,我默默地對經理說:「經理,我是打算吃完小菜再倒湯的。」然後放下筷子,拉開布簾走出廚房,原本打算到外面透透氣,但看著滿滿的客人,我提醒自己不可以失態,便走進一間廁所,鎖上門,開始哭泣。

我不知道為什麼連吃個擔仔麵都要被罵,難道跟工作不相關的內容,都要被責難嗎?我才上線兩個星期,難道我的表現真的這麼差,需要得到這種羞辱嗎?我甚至想著,她的姪女如果最後當不成會計師,是不是我害的?這份工作……是不是不適合我?還是我智商真的太低了,那這樣我被退訓後,還找得到工作嗎?

我看著鏡子中的自己,擦擦淚水,紅著眼睛,想不出任何一個解答可以回答以上的問題,我只想:「妳哭兩分鐘了,該回去了。」

回到廚房後,經理已經不見人影,我想,或許回到商務艙廚房和資深姐姐道我的長短了。一位姐先是搭著我的肩,另一位仔細看著我的雙眼:
「沒關係啦,經理個性就是這樣。」
「對啊,她特別愛盯見習員,沒事的,就要降落了!」
「快吃吧,免得湯涼了,妳肚子應該很餓了吧?」

姐的安慰更是激發了我內心的難過,我笑笑地點點頭,謝謝姐姐們的關心,也不敢再掉下眼淚,免得經理突然又進來撞見,然後再度製造一個被當作笑柄的理由。那碗我期待的擔仔麵,吃起來不但沒味道,更是充滿委屈和氣餒。

下班後,我把菸酒袋(放滿紙鈔和收據的信封紙袋)黏好,也結完帳,走到免稅品繳帳櫃檯,等經理過來簽名。

看到經理時,我仍禮貌地對她笑笑:「經理,三包菸酒袋。」
她斜眼看了我一眼:「帳有算對吼?會計系的。」
我點點頭:「有的。」
她便拿下胸前的筆簽完名,算了菸酒袋數量,叫我投進櫃檯箱子中,拉著箱子離開了。

從看似挫折的情境學會的一堂課
在回家的路上,我耳朵裡塞著耳機,開始聽起抒情音樂,希望可以放鬆心情。但傷神時聽任何音樂都會變得悲傷,我一直想著今天在飛機上發生的事情、想著經理的姪女、想著那碗擔仔麵。

進門時,已經晚上十點多。我提著箱子進房間,關起門來,終於受不了一路的委屈,便開始埋頭大哭。

房門悄悄打開了,是剛從醫院回來連西裝都還沒脫下的爸爸,他手上拿著一盤切好的水果,有芭樂,還有鳳梨。
「怎麼啦,今天上班不開心嗎?」
「爸,我真的智商很低嗎?」
「哈哈哈,怎麼會呢!怎麼了?跟爸爸說。」

我把整天發生的事詳細形容了一遍,雖然過程中,包含太多工作術語,他好幾度聽不懂想問,但看我哭成淚人兒又不忍心打斷我,他靜靜地聽著,直到我把整個故事交代完畢。

「妹妹,如果我說妳的老闆(指客艙經理)說妳笨笨的,一點都沒有錯,妳會生氣嗎?」我不爽地回答:「會。」

他繼續說:「我不知道她是不是真的想羞辱妳,或只是想敲醒妳。但其實她說妳很笨,不是真的在罵妳智商低,只是在評論妳工作時,外表給人的感覺。」「妳兩個多禮拜前才剛開始飛,對很多事情不熟,人家一挑戰妳就擺出心虛的表情,所以老闆才會說妳看起來很笨啊。」

我難過地回應:「爸,我才上線兩個禮拜……我也不想要給人笨的感覺啊。」他笑笑說:「人都會因為『不熟悉』而看起來很笨,然後對一件事情『熟練』而看起來很聰明。熟悉一樣事情,除了嘴巴可以講得頭頭是道,散發出來的樣子也會是有自信的。妳老闆責罵妳的不是妳的笨,而是妳的不熟悉。」

「我在診間看診、在開刀房開刀時,身邊的學生或是護士如果是新來的,我也會不耐煩啊,因為這完全會打亂我工作的節奏。有些節奏被打亂、事情被拖延是不能被接受的。我相信妳老闆今天對妳的態度讓妳覺得被羞辱,但她或許是想讓妳知道,反應不夠靈光、不懂得化險為夷,會讓妳往後的工作很辛苦。」我不服氣地說:「那……擔仔麵呢?她為什麼要針對我的擔仔麵?我就算要吃乾的,也不干她的事啊!」

爸大笑,一邊鬆開自己的領帶。「如果她針對妳工作上的不熟悉而責罵,我覺得很合理;但有些主管就是會針對微不足道的小事發脾氣,既然妳心裡都知道擔仔麵這件事不合理,何必再為了這種事傷心咧?更何況,妹妹妳知道嗎?爸爸真的很羨慕妳。」
「為什麼羨慕我……?」
「妳要去珍惜這份工作的優點。妳想想,如果今天是一般上班族在辦公室跟妳受了同樣的委屈,也跟妳一樣現在回家哭,然後明天呢?他明天會遇到一樣的人,同樣責罵他、甚至是羞辱。」
「爸,你的意思是……我們這份工作最幸福的就是,任何情緒都可以留在飛機上,不要帶下來嗎?」
「沒錯!所以爸爸很羨慕。」他接過我手上濕漉漉的衛生紙,「好了,也不早了,趕快去洗澡吧,明天又是全新的一天。」然後起身,笑笑地離開我的房間。

和爸爸簡短的對話過程,在我這個小菜鳥的心中,建立了一個大啟示,空服員這份工作最獨特的,不是什麼環遊世界,而是沒有所謂的「後顧之憂」啊……身為空服員,今天的任務結束了,就可以在檢討完自己的表現後,記住該記住的、放下該放下的。等到明天上班時,又是新的航班、新的任務、新的挑戰,經理又是另一位,客人也都不一樣。在這個前提下,何必在下班後,一直為上班的某件事、某個人傷神呢?我還在抱怨什麼?這才是別的工作都沒有的,更是我最該珍惜的。

我看著父親的背影,也告訴自己,在職場上,會有很多人用對工作的熟悉度來評價別人是聰明還是愚笨。所以有一天,我一定會因為熟練變得「不笨」、成為客艙裡一位專業的聰明人。

【後記】
後來,過了試用期,也熟悉工作內容後,我和這位「擔仔麵經理」飛了好幾次,也一起飛過長班出去遊玩,發現她是一個非常友善的人。或許她不記得多年前和我有過那一段曾經,但這段故事對我來說,卻非常重要,因為這是我踏入社會後很重要的第一課。


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