這樣賣保證訂單接不完!想增加業績,先了解顧客有4大類型

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所属分类:人際互動

不怕挫折、努力不懈、主動積極,又有流暢的口條跟豐富的產品知識,但為什麼顧客就是不買單?

這樣賣保證訂單接不完!想增加業績,先了解顧客有4大類型

圖片來源: PRODidriks樂威壯

原因在於你可能忽略了顧客的「性格」。

根據領導力培養公司Leadership From the Core創辦人Marcel Schwantes指出,在性格分析研究The PeopleMap™中,多數人的性格主要可分成四種基本類型,業務依照顧客「主要性格」給予相對應的服務或商品,如此一來,將對顧客的思考模式有更深的了解,幫助你提早規劃下一步行動。

一、領導型

你是否曾經遇過這類型的顧客,在你還在介紹產品或服務時,馬上就做出決定,也沒有主動詢問售後服務或是其他細節?領導型顧客注重效率,購物前會蒐集資訊,對產品有基本知識並且習慣在購物過程中主導話題方向,直接告訴業務他們要的是什麼,進而於得到回應後立即做出決定。

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以汽車銷售為例,領導型顧客一進入展示中心,會立即走向目標,從觀察外觀、試乘並感受內部駕駛體驗到簽下合約,過程可能只花費30分鐘。業務人員,該如何面對喜愛自行摸索又講究結果的領導型顧客?首先必須安靜觀察,隨時注意顧客動向,此外保持適當距離,不僅提供顧客體驗與思考空間,降低業務銷售容易產生的壓迫感,同時又能在產生疑慮時立即回應以因應他們重視效率的特質。

二、社交型

社交型顧客容易受環境以及人為影響,對他們而言,整體購物經驗取決於「情感面向」的滿足程度。

早晨購買咖啡,看到杯身來自咖啡店員工激勵的話語,或是來自辦公大樓警衛的親切笑容,都可以誘使這類消費者產生正面印象。除此之外,社交型顧客通常活潑外向、擅長溝通,在表達意見時也希望能夠聽聽對方想法、彼此交流,因此業務應該採取「情感導向」而非「產品導向」的銷售模式。第一步營造和諧、舒適的談話氛圍,先讓他們知道你並非咄咄逼人、強迫購買的業務,當話題漸漸導向產品、服務時,嘗試將重點放在「如何使顧客擁有更好的生活」,讓顧客覺得你真正重視他們、傾聽他們真正的需求。一旦社交型顧客有了愉快購物經驗,便會主動形成口碑行銷的力量,有助於提升銷售業績。

三、自由型

面對自由型顧客,採取傳統銷售模式例如單純敘述產品功能或服務並未能順利說服他們買單。這類型顧客崇尚自由、獨立,熱愛冒險、創新,不受傳統束縛的人格特質促使業務必須打造相應的銷售氣氛,最好的方式就是讓他們親身體驗。以新手機上市為例,市面上機種主要強調功能性,高速處理器、虹膜辨識、遠端遙控或是搭載人工智慧系統,對於自由型顧客而言,即使是前所未見的新功能也不一定能吸引目光,必須讓他們實際操作手機,親自體驗如何應用遠端遙控解鎖、使用AI系統與語音助手對話,藉由體驗過程提升銷售的新鮮感,確保顧客享受刺激與趣味。

四、任務型

守時、遵循規定,同時又非常注重細節、小心翼翼,這些大家眼中「好學生」的印象事實上正是任務型顧客的寫照,相較於自由型不受拘束、喜歡創新與刺激的特質,任務型顧客較不喜歡冒險,凡事需要再三確認,因此在銷售過程會無形中對業務員產生依賴。任務型顧客通常對產品產生許多顧慮,「用這個的好處是什麼?」、「會不會壞啊?」、「萬一壞了我該怎麼辦」一旦需要獲得解答便會不斷與業務聯繫,因此業務必須保持耐心,同時言行合一,展現自己穩重、值得信任的形象,如此一來任務型消費者容易卸下心房,開始對你產生信心。


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