護理師要學接待禮儀?呂秋遠:醫療不是服務業

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所属分类:人際互動

以這張「服務技能準則要點」來說,通篇規定都是在強調「以客為尊」的「技能」,但是在醫院裡,工作就是打仗,哪有時間處理這種所謂的「接待禮儀」與「服裝禮儀」,更不要說充滿了許多詭異的規定。

護理師要學接待禮儀?呂秋遠:醫療不是服務業

圖片來源: NEC Corporation of America樂威壯

不知道這是哪家醫院的規定?抑或是許多醫院開始都有這樣的規定?但是,醫院不是理容院、護理師不是禮儀師,真的不需要這麼多繁文縟節。

以這張「服務技能準則要點」來說,通篇規定都是在強調「以客為尊」的「技能」,但是在醫院裡,工作就是打仗,哪有時間處理這種所謂的「接待禮儀」與「服裝禮儀」,更不要說充滿了許多詭異的規定。要舉例嗎?

護理師要學接待禮儀?呂秋遠:醫療不是服務業

「女性著有淡妝唇彩,男性面容乾淨無鬍渣」,為何女性就要淡裝唇彩?男性就不能有鬍渣?用蜜絲佛陀就不會阿彌陀佛的意思嗎?女性要化妝,男性不能蓄鬍,這跟專業有何關係?

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「眼神柔和,友善注視民眾口鼻三角處。」,師爺,你給我翻譯翻譯,在急診兵荒馬亂時,目光如何柔和?如何注意哪裡有三角?

「雙手遞物」與「引導手勢」更有趣,以後手掌朝前向後要量15度,還有量寬在50公分處,最後結束還要「謝謝您,請慢走」,怎麼不說「歡迎下次再來」?

站姿要站有站姿,坐姿要坐有坐相,特別是臀部要占坐椅面三分之二,腳板合起來或是要微開30度,以後當護理師還要自備量尺或量角器,這也是工程學上的一大創舉。

護理師要精進的服務技能,並不是這些所謂的準則,而是以專業盡力幫助病患的心。從這些規定裡,我們只看到制訂的高層心裡想的是表面,要讓「顧客」看到美儀美姿,要讓「客戶」覺得以客為尊,在這些所謂的服務技能裡,護理師彷彿被客製化為取悅病患的天使,當醫院高層只重視表面,那麼病患的真正權益在哪裡?

說實在話,當朋友或家人病危時,如果還有人在意護理師的臀部佔椅面的幾分之幾,腳板有沒有30度,要不是色狼,就是腦袋有洞。而當護理師的工作時數超過十二小時,還在意這些「服務技能」的人是誰?

你覺得呢?


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