誰說花錢是大爺?尊重服務的專業

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所属分类:人際互動

台灣服務業推崇顧客至上,造成奧客有理,服務生委屈受盡,但在荷蘭,他們不會把顧客當成衣食父母般討好,店員或服務人員與顧客皆為平等,更不用低聲下氣地拜託客人消費,她們認為消費者的地位並沒有比較高。

誰說花錢是大爺?尊重服務的專業

圖片來源: zoetnet樂威壯

但在荷蘭,一切就不一樣了!我剛到荷蘭擔任銷售業務時,主管觀察到我處理客戶關係時,總是自我督促要回覆得夠快、又能讓客戶感到滿意,他也發現我會不時對他過度反映客戶的要求(甚至是無理的要求),於是主管說了讓我感受文化衝擊最深的一句話:「我感覺,在亞洲的銷售模式是請求你買我的東西,客人至上,客人都是對的。但我們不是喲!客人是因為我們能提供他所需要的服務或產品,因而掏錢出來,我們是互利互惠,是平等的關係,你並不需要把客人當成國王。」

沒錯,在荷蘭,即便是服務業,也無需將顧客當成衣食父母般討好,店員或服務人員與顧客皆為平等,更不用低聲下氣地拜託客人消費,因為消費者的地位並沒有比較高。如果客人試圖表現出高人一等的姿態或出現指使的態度,荷蘭人大概會毫不客氣地壓制回去。

有一次,在完美天氣的下午外出,庭院咖啡廳裡坐滿了剛騎完腳踏車進來喝杯咖啡休憩的客人,有位太太以很不耐煩的態度質問服務生:「我比那一桌先來,怎麼會先上他的東西?」服務生當面要求她修正態度,並回覆:「有比我先來嗎?我是今天這裡最早來開門的。你點的東西還沒好,所以還沒送來,這很難理解嗎?」我當時聽得是冷汗直流,但在荷蘭待久了,對這樣的對話早已司空見慣,像試圖製造階級高低的舉止,的確是觸碰到許多荷蘭人的底線。

不久前,我與一位荷蘭同事到日本出差,一路上他見識到售票員、便利商店店員、飯店櫃台、計程車司機、甚至是合作客戶的頻頻鞠躬道謝或道歉,讓第一次到日本的他感到受寵若驚。路途中,我們經過一個道路施工中的警示招牌,上面圖案是鞠躬的工人,一旁的日本代理商向我們解釋說道:「看到這個鞠躬的圖案,可能很多外國人認為是鞠躬說謝謝,但其實意思是道歉,為造成你的不便而說對不起。」同事便半開玩笑的說,如果是在荷蘭,一般會說謝謝你的合作,甚至在招牌上寫「為了你往後的方便,我們正在進行必要的施工」,這樣說來,便換成是路人要向施工者道謝了。

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隔天,我碰巧看到一張網路照片,施工招牌上以荷蘭文寫著「道路施工請改道,腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量。」這樣的說明令人不禁感到幽默而會心一笑。如同之前提到,荷蘭人善於偵測別人的需求,藉此來說服人、也善於思考「我能帶給別人什麼好處?」。

原來,只要換一個方式表達,就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優點。就是因為能意識到本身的價值,又善於運用說服式的溝通技巧,無需說對不起便能取得諒解,更不用刻意降低自己的地位。


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