空姐堅持不幫旅客放行李,導致班機延誤起飛 到底是誰的問題?

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所属分类:人際互動

搭機旅客將隨身行李放在腳邊,占去小部分走道。空姐見狀,要求旅客「按照規定」將行李放進置物櫃。雙方卻因此僵持不下,甚至延誤飛機起飛時間......

空姐堅持不幫旅客放行李,導致班機延誤起飛 到底是誰的問題?

圖片來源: Lawrence Wang樂威壯

幾年前,某航空公司發生一起客訴事件:一位攜帶隨身行李的旅客,在登機後隨即將行李扔在腳邊,占去小部分的走道。一旁的某空姐見狀,來到該名旅客身邊說:「先生,班機即將起飛,請按規定將行李放進上方的置物空間。」旅客彷彿充耳不聞,低頭悠哉地翻閱機上雜誌。

「先生,不好意思,按規定您要將行李放進上方的置物空間,請您配合。」空姐維持優雅的笑容,語氣更加堅定地說著(此時走道上已經出現排隊欲前往座位的人龍)。旅客終於微微抬頭瞄了空姐一眼,語氣淡淡地說:「妳不會幫我放嗎?」 「先生,不好意思,請將行李放在上方置物櫃。」空姐仍然微笑著,但也絲毫沒有要行動的意思(此時走道上的人龍更長了)。「不好意思,先生,我幫您將行李放到上方的置物空間好嗎?」另一位空姐嗅到異樣的氛圍,趕過來幫忙。旅客搖搖頭,指著那位與其對峙的空姐說:「我要她幫我放!」

一時之間,不耐煩的聲音、看熱鬧的聲音、仗義執言的聲音……飛機上顯得鬧哄哄的。而這起空姐與旅客的對立事件,導致班機延時起飛數十分鐘。

事後,這名旅客寫了一封長長的投訴信,指控這名笑容優雅的空姐:冷酷無情!而這位空姐也隨即被公司安排,進行適任程度的評估調查。但她感到非常委屈,一點也不覺得自己做錯事。

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被觸動的是「說不出的情感」

你怎麼看這件事呢?很多人都說,對空姐和旅客的堅持感到不可思議。(真是幼稚,就像黑羊和白羊在橋中央相遇,互不相讓!)還有人說,空姐在執勤中,卻不能禮讓客人導致客訴,是自作自受。(簡而言之,還是幼稚!)當然也有人說,旅客沒有約束自己的行為,表現也太沒有風度。(換句話說,仍然幼稚!)

我們在形容別人「幼稚」的時候,通常有兩種狀況:其一,是形容這個人平日以來的「性格」;其二,則是這個人出現了不同於平常的「行為」。

我們可以進一步把後者視為是心理上的「退化」,而這往往發生在心底的情感被激發的時候。也就是說,當一個人出現「幼稚」的行為時,可能正代表他內在醞釀了某些說不出口的情感。

人與人之間的行為會互相影響,說不出口的情感亦然。讓我們從這個角度來檢視,旅客和空姐之間到底怎麼回事?旅客最初的行為是:將行李丟在腳邊占去部分走道,這在情感上可能是有意或無心、善意或惡意。當空姐看到旅客的舉動時,顯然被勾起某種情感,而她將這種行為視為惡意,或者再追溯遠一點,諸如此類的行為都讓她感到相當不舒服。只是她並沒有將此表達出口,而是採取和緩語氣加以勸導,但她用「請按規定」四個字,卻暗喻了對旅客「不守規定」的情感攻擊。旅客顯然也感受到對方的「指責」,但他也沒有將心裡的不快表現出來,而是透過充耳不聞、悠閒翻閱雜誌的行為,來表達情感上的反擊。一來一往之下,雙方的行為逐漸失控:彼此都堅持自己的需要、拒絕對方的要求,最後兩敗俱傷,旅客不能按既定行程出發、空姐則被公司盯上,誰也不好過。

沒有錯,這的確是一種「退化」(幼稚)。

當眼前這個人激發出我們的某種情感時,倘若我們無法當下覺察、反芻消化,就會形成一股焦慮,迫使自己得要做些什麼,才能將這種不舒服的感覺丟回別人身上。於是我們失去了日常的工作態度,「退回」年幼時情感執拗的自己。然後兩人之間就像互相玩弄心理遊戲一般,不必實際亮出拳頭,就能引發強大的情感張力。明白當時當刻的情感(幼稚)後,你猜這位空姐的反應是什麼?

「好丟臉喔!」她立即充滿懊悔地說。

在面對職場上執拗的自己後,我們常常像她一樣,直覺式地進行自我評價。然而,在職場上遇到各種人與人的問題時,真的先不用忙著感到丟臉,因為這都是為了幫助我們更了解那個充滿情感的自己,以及潛藏心底的個人議題。


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