服務業若只忙著討好奧客,恐怕正常客人會越來越少!

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所属分类:人際互動

企業經常不耐於伺候少數「不正常」、服務成本較高的顧客,很可能會發現「正常」、服務成本較低的顧客越來越少。

服務業若只忙著討好奧客,恐怕正常客人會越來越少!

圖片來源: Toomore Chiang樂威壯

服務和實體商品的主要差異有三項:

一、服務是無形的,實體商品是具體的。

這項差異使服務相對於實體商品而言內涵較難明確定義,要使顧客滿意,許多服務只好做到鋪天蓋地,而且還要能根據不同的顧客作彈性調整,當然,鋪天蓋地的服務,必須只針對目標顧客,否則成本會過高。

二、大部分實體商品是顧客購買後才會使用,而有些服務卻是在購買前和購買中就已開始發生。

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眾所週知,顧客對於服務的滿意與否會影響其購買決策—包含服務和實體商品,更有甚者,相對於實體商品,服務品質的衡量、改善或控制較爲困難,許多廠商的服務品質是不穩定的,對顧客購買決策的影響也因此不穩定。

三、服務的品質和成本,會因人而異

製造工廠採大量生產方式所生產的特定種類實體商品,它每張訂單的每一個相同商品的成本是一樣的,但是服務每一個顧客的成本卻是不一樣的,有些顧客服務他5分鐘就可以搞定而且買一大堆,有些客人服務他1小時卻甚麼都不買,有些顧客只買一點點還抱怨連天,如果企業經常不耐於伺候少數「不正常」、服務成本較高的顧客,很可能會發現「正常」、服務成本較低的顧客越來越少。

總之,企業如果無法接受以上這三項服務的特性,會很難把服務做好,對於自豪擅於精打細算成本效益的企業尤其如此。


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