是客戶難搞 還是客服欠訓練?

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所属分类:人際互動

一家公司要花多少力氣才能拉到一個新的客人?但是又是多麼容易就可以趕走一個老客戶。

是客戶難搞 還是客服欠訓練?

圖片來源:State Farm 樂威壯

我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦,某一天下班時,我就繞到我們家附近的3C賣場,訂了新的筆電。又過了幾天,賣我電腦的店員打電話給我,請我過去取貨。於是在那個週末的中午吃完午餐,我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。

意外就在我要付錢的時候發生了:我的信用卡刷不過。我的第一個想法是,因為3C產品很容易變現,有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的,要刷卡購買金額較大的3C產品之前必須和銀行確認身分。因此,我不以為意地請店員把電話借我,撥了個電話給銀行客服人員。

我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲,然後訓練有素的電話客服人員俐落地回答我:「很抱歉,您這個月有一筆金額比較大的保險費入帳,所以您的額度超過了喔。」

好吧,也許如此。我只好繼續問他:「那麼我應該怎麼辦?」我承認我說這句話的時候,心裡是有一個預設的答案 (事後我問朋友,十之八九和我有著同樣的預設答案) 的,那就是「請銀行替我暫時把額度調高好了」。

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想不到我聽到的答案居然是:「那……您要不要現在趕快去轉帳還款?」這個答案真的有一點嚇到我了!只好回答那位客服的先生說:「我現在人就站在銷售電腦的店家裡面,應該不太可能現在去轉帳吧。」而他緊跟著告訴我:「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳還款呢?」

你大概可以想像得到那個畫面,我站在結帳櫃台的前面,店員受過良好的客戶應對訓練,每當我和他的眼神交會,他就會露出非常親切的微笑,看著我和銀行交涉。但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部筆電吧……」然後我還要跟他說:「不好意思喔,你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳?」這當然是絕不可能的事情。

所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說:「算了,頂多我刷別張卡好了。」當我這樣說的時候,那位客服人員顯然鬆了一口氣,覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說:「那不好意思喔,謝謝您的來電,如果還有其他問題,也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。

但很不幸地,當時我的皮夾裡只有一張信用卡 (我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣),所以我只好跟店員道歉,離開賣場去領現金,然後才又回到店裡把筆電抱回家。本來我也就決定算了,畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。

顧推銷業務 失客服品質
週末過後的第一個上班日,我接到同一家銀行的行銷電話,告訴我:「因為您是我們銀行優質的客戶,所以打算提供一筆低利的貸款供您使用……」我當下理智完全斷線,直接告訴他我在週末的遭遇,最後我的結論是:「我用這張信用卡將近二十年,我現在決定剪掉它!因為你們讓我覺得你們在業務推銷上不遺餘力、但客戶服務真的糟糕到了極點!」

真的,一家公司要花多少力氣才能拉到一個新的客人?但是多麼容易就可以趕走一個老客戶。


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