工作出包!比說對不起更重要的4件事

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所属分类:人際互動

人總是在錯誤中學習成長,在職場上若不經意犯了錯而惹腦對方,常會不曉得該如何讓怒火中燒的人平息情緒,特別是當對象為主管或客戶時。

工作出包!比說對不起更重要的4件事

圖片來源:Dave Keeshan 樂威壯

The Muse網站分享了以下四種方法,利用簡單的話術步步攻略發火中的對象,將危機化險為夷,甚至能藉此提升雙方的信任關係。

一、別總是說「我」、同理對方感受

衝突發生常始於誤會,每當我們發現做錯事時,總是會慣性先找藉口,急著為自己辯護,這反而易使戰火一觸即發。如果只是丟出「這不是我的錯」,那絕對無濟於事。其實多數衝突最需要解決的是情緒,所以第一步是先去理解對方的感受。他現在處於什麼樣的心情,經歷了什麼事而變成這樣的?在開口前先試著有同理心來設想對方處境,說話時用「你」開頭,代替「我」會讓對方認為你並非只想到自己,而是站在他的立場為他想過,這能讓對方激動的情緒先緩和下來,恢復理性。

二、誠實說明原因讓對方了解

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現在你已經能體會對方的感受,再來該想想為何這件事會發生。所謂事出必有因,而那個原因如何表達,才能讓對方接受,關鍵在於不應試圖隱瞞資訊,這樣反而容易被對方揭穿。誠實為上策,好好說明你的情況,相信對方能夠理解,也會覺得你是可信的人。

哈佛心理學家曾做過一項實驗,測試人們遇到插隊的情況時,是否會因說明的理由而接受度不同,他在影印店測試,當有人說:「不好意思,我有五頁報告要印,可以先讓我使用嗎?」跟「不好意思,因為我有五頁報告急著要繳交,可以先讓我使用嗎?」接受的比率從六成提高到九成以上。這說明試著讓對方理解你的原因,能夠較同意你所做的行為,也就不會太介意這件事了。

三、拿出願為錯誤負責的態度

當錯誤很明顯是因為你而造成時,道歉是一定要的。但如果情況並非故意或只因誤會而起,除了道歉以外,理性向對方說明並拿出有意改善的態度,才不會讓對方為此事耿耿於懷。

假設團隊即將在會議上做簡報,而你是主講人,因忙著準備報告並未留意到夥伴傳來簡報修正的訊息。於是在報告時,對方發現你漏掉的資訊而有些不滿。當然雙方為此都有責任,與其彼此默默不爽,不如和對方說明這次的狀況,肯定他所做的修正讓簡報更好。但是自己來不及接到修改的訊息,約定下次在報告前先確認彼此的更新狀況,才能避免同樣的情形發生。這時道歉當然是很重要的,拿出肯為這次遺憾負責的態度,語氣軟化並且表示願意改進,才不會造成合作上的不愉快。

四、提出有效的應變措施

社會心理學家指出,在變動的職場環境或事件裡,人們會傾向較高的認知閉合需求。這表示,當面對外界給予的任何資訊或刺激時,人會渴望獲得一個自身能理解的答案,以消除當前的困惑。

舉例來說,航班突然延期或取消,乘客一定會心急如焚,面對未知的情況與只能枯等的窘境,讓乘客更著急地不斷詢問何時才能登機。這時給予一個堅定的答案有助於消除鬼打牆的現狀,明確指出下一步該怎麼做以緩解乘客的不知所措,弭平其因為不確定感而衍伸出的更多焦慮。用適當的應變措施指引,才能成功的化解危機。


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