客戶說的和心裡想的不一樣!解密客戶常見3說法

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所属分类:人際互動

業務與客戶間有時因為各自立場不同而造成溝通上的誤解,銷售人員耗費許多心力猜測客戶的意願,或是過度著重在推敲客戶的購買思維以致於沒有意識到他們話語中真正的含義。

客戶說的和心裡想的不一樣!解密客戶常見3說法

圖片來源: Felipe Cabrera樂威壯

而客戶為了得到最好的價格,隱藏購買意願,不輕易向銷售人員表態,知名銷售顧問Jeff Hoffman點出三項銷售人員容易產生的迷思,幫助釐清客戶話術背後的真正含義。

迷思一:釋出善意的顧客就是銷售保證

很多銷售人員會把初期釋出善意的顧客作為成交保證,這些顧客在一開始接洽時會很積極地詢問產品細節,或是主動聯繫安排下次見面時間,使得銷售人員以為這些顧客將會是提升業績的來源,所以總是在溝通時使命必達或即時回應,然而並非每位顧客在面對銷售人員時會一直維持正面態度,也不是每位顧客都需要銷售人員全力付出,如何判斷這位顧客就是最適銷售對象可由兩種行為觀察而得,第一種是對商品有急迫性需求,另一種則是不計代價地動用任何關係完成這項交易、排除萬難也要買到商品的。一般顧客需要銷售人員主動製造急迫感、創造變化,才有機會擁有嶄新的價值觀、思考面向,大幅增加成交意願,因此當顧客態度由「被動」轉為「主動」時,代表這才會是成交的徵兆。

迷思二:客戶信件回覆內容就是真話

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Email業務往來,平時不但用於維繫良好關係,也迅速傳遞訊息,節省時間與交通成本,然而當你希望能與顧客進行交易時,電子郵件並非你最好的選擇。假設你今天收到一封來自顧客的信,內容寫道:「我們目前對你的產品很感興趣」,此時銷售人員很容易解讀成「顧客已經排除其他競爭品牌」,視為這筆即將交易成功,事實上顧客可能只是想藉此試探議價的空間與可能性,也可能還沒有比較過其他品牌,或者只通過顧客公司初步審核而還沒得到高層同意。因此當業務想與顧客交易時,盡量選擇面對面討論、電話聯繫或是視訊等方式,根據對方回應繼續探究,比如「請問對產品哪一部分最感興趣?」或是「可以請你詳細說明理由嗎?」以便知道該在何時切入購買、如何將話題引導到簽訂合約。

迷思三:客戶所提的決定日期一定能得到答覆

如何把商品或服務迅速銷售出去,是身為銷售人員最重要的任務,經過長時間溝通後,好不容易取得顧客信任,而顧客看起來也具有高度購買意願,並且主動告訴你:「這禮拜四會給你答覆!」此時的你自然而然將這一天視為下一階段的起始點。然而根據消費者購買心理研究指出,當顧客給定一未來時間點時,其背後隱含的意思事實上等同於「我還需要時間考慮」,通常也代表這筆交易不會成功。想要讓顧客「下定決心」,身為銷售人員首先要有不怕遭拒的精神,顧客需要時間決定通常表示他們的需求還沒有被滿足,或是還沒有意識到自己可能會有需求,因此意識到顧客疑慮後,你可以試著先說:「請問你考量的因素在於?」掌握客戶需求後,接著以「我會再將產品做更詳細的介紹,如果滿意的話,請務必在聽完後作出決定。」委婉敦促對方作出決定,培養顧客果決習慣的同時,也能為自己提升顧客成交率。


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