客人發怒時,不要立刻說對不起!

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所属分类:人際互動

有與客戶直接接觸的人應該就能明白「有客訴時,首先要安撫好客戶的情緒」,而且很多時候,客戶只是需要一個發洩的出口而已。

客人發怒時,不要立刻說對不起!

圖片來源:We have moved! Please visit /highwaysengland 樂威壯

「好的,我們會把您的意見反應給主管知道。」
「不好意思,是我們系統錯誤沒有處理好您的訂單,現在已經修正好了。」
「抱歉,這不是我能決定的,但我會幫您把問題回報給主管。」
「對不起,這是我們的規定,我沒有辦法處理您的要求。」

「未來通行證」 雙贏的客服補償
這種類型的包裝話語,你是不是也聽得多了呢?其實不論是 B2B(企業對企業) 或 B2C(企業對消費者)的角色,有與客戶直接接觸的人應該就能明白「有客訴時,首先要安撫好客戶的情緒」,而且很多時候,客戶只是需要一個發洩的出口而已。

但是,身為基層員工的我們,許多時候真的除了講出這種包裝語言以外,完全沒有決定其他事情的權力,想要多做些什麼讓客戶開心一點,卻因為不能亂開支票、亂承諾而無能為力。

記得曾有新聞報導1998年一位與家長前往日本迪士尼遊玩的小女孩,想搭乘某一項設施,但因為身高限制未達標準,而被工作人員拒絕了。可是,迪士尼並非只說出文章開頭的那些道歉句子,工作人員開了一張「未來通行證」給這位女孩,告訴她未來當她身高到達標準後,再次入園,就能免排隊優先上座!

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有感受到這種服務的差異嗎?

沒有任何補償動作的道歉,換來的結局可能是客戶失望透頂,而且從此不再上門。想想看,當你吃到一家好吃的餐廳,不一定會馬上告訴朋友;但是只吃過一次服務糟的店,踏出店後,可能逢人就要講一次自己的遭遇,這種一傳十、十傳百的效應,就是行銷中所謂的 Word of Mouth (口耳相傳),而這個效果是業績成長的關鍵之一。因此我認為,企業應該適度地下放權力給面對客戶的第一線人員,因為他們很有可能把客訴的危機化為轉機。

正向效益循環 好還會更好
再回到迪士尼的事件來思考,當女孩長大,或許會因為有了這張印刷成本僅只有幾塊日幣的「通行證」,讓她以及她的家人對該品牌的認同感大增,之後更可能因為這張「通行證」再帶她前往樂園遊玩,那麼至少就會再買3張門票,這之間所獲得的價值,套句有名的廣告詞說的:「無價」。未來這種正向效益將會一直循環,好的業績將會再帶來更好的效益。

反過來說,如果基層的服務人員沒有決定權,無法適時給予安撫客戶情緒的補償,再多的抱歉與話術,都將流為空談,當然身為消費者的我們也不應該為了獲得好處而惡意抱怨鬧場。

身為主管或老闆的你,給予基層員工什麼樣的支援與權力了呢?站在消費者的角度思考之後,應該不難發現那些讓自己企業更上一層樓的靈感。


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