別再要求超商員工一定要喊歡迎光臨了

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所属分类:人際互動

台灣便利商店品牌過於仰賴SOP 來訓練員工,只要顧客一進門,員工下意識地立即喊出「您好, 歡迎光臨」、「第二杯飲料半價」, 一天講個幾百次下來, 幾乎變成一種機械式反應。

別再要求超商員工一定要喊歡迎光臨了

圖片來源:Japanexperterna.se樂威壯

因人制宜的第一線互動

在一個已經高度「標準化」的行業, 卻還能凸顯有人味、有溫度的「差異化」, 正是台味服務的精髓。

在台灣,生活中少了便利商店恐怕是件很痛苦的事。不管是喝咖啡、買便當、取票、繳費,每個人每天幾乎都會進去一、兩次。最近,便利商店的新功能, 甚至延伸到當起臨時辦公室和托兒所,業務員談生意、小孩下課後等媽媽,什麼五花八門的事情,都可能在便利商店發生。

作為世界上便利商店密度最高的地區,大家對便利商店提供的服務和便利性,慢慢覺得司空見慣、理所當然。一方面是出入太頻繁,每次不會有過多期待;另方面是街頭巷尾到處都有,也不認為需要具備什麼差異性。

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某個角度看,我認為這和便利商店品牌過於仰賴SOP 來訓練員工,亦不無關聯。只要顧客一進門,員工下意識地立即喊出「您好, 歡迎光臨」、「第二杯飲料半價」, 一天講個幾百次下來, 幾乎變成一種機械式反應,對服務和被服務的雙方來說, 當中關於「人」的相互觸動和化學反應, 連帶都變得愈來愈淡、愈來愈小。

最厲害的服務= 標準化+差異化

不過,我在服務業工作,始終覺得「人」才是服務的本體。

有時受邀去為超商主管上課,常會忍不住建議他們:不要再要求店員不斷重複「歡迎光臨」或其他促銷口號,畢竟連我在旁邊看,都為他們感到疲勞。只是,我顯然沒有發揮太大的說服效果,因為這仍然是目前大多數超商品牌沿 用的服務模式。

幸運的是,在這個已經過分標準化的領域中, 我卻發現了一個「差異化」的例外,而且令我印象非常深刻。

在我的工作地點附近,有家特別的7-ELEVEn ,每次踏進去, 聽到的不是千篇一律「歡迎光臨」, 而是依時間不同, 會有親切的「早安」、「午安」、「晚安」問候。由於我經常在博客來網路書店訂書,剛開始去取書,還需要報上姓名;但後來只要一說「我來拿書」,店員馬上回應:「我知道了」。這個互動流程一直不斷「進化」,現在我進店裡,常常是直接先去選我要的東西,等拿到櫃臺結帳時,博客來的書也已經一併放在面前。

曾經,我以為是去的次數多了,店員開始記得我的臉。可是神奇的是,我聽同事說,有一次請祕書去幫我拿書,店員一看見她,馬上回頭交代另一位:

「祕書來幫沈先生拿書了。」也有同事習慣去買某一個口味的咖啡牛奶,有時剛去還沒開口,店員就告訴他:「最近你喜歡的咖啡牛奶在打折,要不要先幫你結帳留著, 你再每天慢慢來拿?」或是本來固定買拿鐵的同事,某天想換口味改點卡布奇諾,店員狐疑地反問:「不是都喝拿鐵嗎?」

顯然, 這種「客製化」的服務不是只針對我一個人, 而是他們能普遍地觀 察、記憶,甚至進一步確認顧客個別的需求。

由於店面位居進入宜蘭礁溪五峰旗風景區的要道,我也注意到,不同族群 在店裡會展開不同的對話。遊客會聽到「你從哪裡來玩? 第一次來嗎?」換作學生則常是「下課啦?」若是附近居民,還會跟店員閒聊起家常。


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