先道歉反而更糟?客戶生氣你該這樣做

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所属分类:人際互動

客戶或老闆生氣了,該怎麼辦?很多人以為先道歉就沒事,沒想到反而讓對方更生氣!怎麼會這樣?萬一遇到這種狀況,你應該這樣做.....

先道歉反而更糟?客戶生氣你該這樣做

圖片來源:Japanexperterna.se樂威壯

假設有一名客戶因為先前的談話內容與自己的理解有所出入而大發雷霆。雖然錯在對方,但是他是重要的客戶。屬下(或後輩)已經前往處理了,可是對方的怒意卻有增無減。

如果是你,你會如何代替屬下出面處理呢?

A.先聽對方的說詞,等待客戶方平息怒火

B.安撫對方:「抱歉抱歉……請先冷靜下來。」

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C.敘述情況,讓對方認同接受

D.請對方喝咖啡

不只是在商場,日常的人際關係也會發生各式各樣的糾紛─爭奪財產的糾紛、企業間的訴訟、勸誘和委託、夫妻吵架、親戚間的紛爭、與朋友間的金錢或物品借貸糾紛……等。對象也是什麼人都有,家人、朋友、戀人、認識的人、主管、屬下、同事、客戶、社團夥伴、鄰居等。

對方變得情緒化,有人也會因而無法理性思考,但是這樣不僅無法解決問題,反而有可能造成決裂。

想讓情緒亢奮的對象冷靜下來時,我們該怎麼做才好?

如A一般傾聽對方的說詞,也是很適切的方法。很多人把想說的話講出來之後,怒氣也會隨之消失;像B一樣用「好的好的,先讓我們靜下心來」安撫因憤怒而情緒亢奮的對方,反而會帶來反效果。

而像C一般說明情況時,必須掌握幾個重點─

❶刻意慢慢說:人聽到緩慢說話的聲音時,就算原本情緒亢奮,也會慢慢沈靜下來;相反的,如果想使人振奮,只要故意用很快的速度說話即可。

❷用緩慢的動作對待對方:這和慢慢說話一樣,就是刻意放慢動作的節奏。我們 採取緩慢的行動,就能冷卻對方激動的情緒並且進一步被我們的步調所影響,冷靜下來聽我們說話。

❸建議對方坐下:如果對方站著,就請他坐下來。如果情況許可,最好找能讓人放鬆的舒適椅子,坐下來也能讓對方的情緒穩定下來。此外,如果你和對方都坐下來,不要坐在他的正對面,最好能坐在隔著桌角的斜邊位置。坐在對方旁邊不僅能避免對立的場面,還能使友善的氣氛更容易產生。

D建議對方喝飲料具有莫大的效果。你可以說:「請先喝杯咖啡。」並用緩慢的動作倒咖啡。最好能讓對方選擇飲料,喝喜歡的飲料、吃喜愛的食物時,人的心情就會很好。此外,端出飲料的時候,附上一些甜的零食會讓效果更棒。因為吃東西能讓人放鬆心情─尤其是甜食,效果更顯著。

另外還有很多其他的方法,不過總而言之,就是在對方無法理性思考時,我們不能也跟著變得情緒化。

無法抑制情緒,人會容易被他人的話或現場的氣氛牽著鼻子走。為了防止這樣的情況發生,我們必須敏感地察覺對方的攻擊並且不被情緒支配,學會靠自己控制情緒的方法。


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