信任感來自態度與自信

那麼，領導人有著裝守則嗎？

有些領導人出席公開場合，必然是西裝筆挺，像政府官員、企業家等，不過，我們也看到，很多科技公司、新創公司的負責人現身時，經常就是Ｔ恤搭配牛仔褲，還有些熱帶國家的官員，也穿得比較輕便，可見得領導人的著裝守則並沒有統一的標準。

但是，外表的確是形象的一部分，領導人要是想留下值得信任的印象，真的要隨時注意適當的衣著。然而，比衣著更深一層的印象是什麼呢？

當個臉上寫著「Yes」的人

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什麼樣的領導人形象才會吸引他人追隨呢？我想起美國第三任總統傑佛遜的一個小故事。大家要想像一下，那是兩百多年前，沒有照相機、電視機的時代。 有一次，傑佛遜與內閣閣員一同騎馬出遊，走著走著，遇上一條大河，雖然有座橋，卻已經斷了，有人建議就回頭吧！但是，其中一名部長卻說：「既然都已經走到這裡了，就涉水過河吧！」他們討論後決定，會游泳的人就游過去，不會游泳的人，就抱著馬渡河。因為馬會游泳。

這時候，走來了一名農夫，他直接到傑佛遜面前說：「我也想要過河，可是我不會游泳，可以抱著你的馬一起渡河嗎？」傑佛遜就一口答應了。

一群人都安全過河後，正忙著把衣服擰乾，那位部長突然發現了什麼似的，就過去對那位農夫說：「你怎麼知道他是我們的傑佛遜總統呢？」

「我不知道啊！」農夫很驚訝地說。

「那你怎麼會在那麼多人中，第一個就找他幫忙？」

農夫看看著眾人的臉，很理所當然地說：「因為我只有在他臉上看到Yes，在你們臉上都看到的都是No。」

這位農夫在完全不知道傑佛遜身分的情形下，第一個就選擇對傑佛遜開口，這一定與傑佛遜總統所展現出的形象有關，領導人常展現這樣的形象有多好，因為會吸引別人想接近你。

在卡內基的課堂上，我經常跟學員進行一項活動，就是列出四種領導人的形象：令人欽佩、令人恐懼、令人信任、令人喜愛，然後請大家票選。這麼多年來，最多人票選的項目，一定是「令人信任」，而最後一名就是「令人恐懼」。 如果用傑佛遜的故事來呼應，令人信任的領導人形象就是臉上寫著Yes，令人恐懼的領導人形象，則是臉上寫著No。

每次公布票選結果後，我總是會提醒大家，雖然「令人恐懼」最不受歡迎，這類型的領導人今日仍然很多，有時候甚至連他們都不自知，自己展現出來的是這樣的形象。

一個領導人臉上如果經常掛著No，即使在管理上出了問題，同事也不敢說真話，直到狀況惡化到難以收拾。

展現「微笑」的力量

在二次世界大戰中，軍功顯赫的巴頓將軍，曾經建立美軍的第一支裝甲部隊，被視為天才軍事家，另一方面，他又以蠻橫無理的火爆脾氣而聞名。

當時的巴頓，原本前途不可限量。然而，有一次他去醫護站視察，看到有一名因為精神衰竭而住院的二等兵，身上沒有什麼外傷，巴頓認為，對方只是懦弱避戰，一時情緒激動，便把士兵抓起來，踢出軍營的帳篷。沒想到，過了幾天，巴頓又在醫護站遇到一名有精神問題的士兵，這次他反應更激烈，直接打了士兵一記耳光。

消息傳開後，巴頓的聲望大跌，各地民眾都寫信要求解除他的職務。在長官艾森豪將軍力挺下，巴頓並沒有被解職，但也因此無法更上一層樓，反而是原本在他麾下的布萊德雷獲提拔為最高指揮官，成為巴頓的上級。

如果巴頓的臉上能多一點Yes，身邊的人就會給他建議，讓他好好控制一下壞脾氣，或許就不會怒摑小兵的耳光，給自己惹來那麼大的麻煩。

雖然戰功彪炳，巴頓終其一生，只當到四星上將，最後因為車禍過世。跟巴頓形成強烈對比的，就是艾森豪將軍，形象親民的他，不但是美國歷史上九位五星上將之一，退伍後更出任哥倫比亞大學校長，之後還成為美國第三十四任總統。

相較台灣，工商業界的領導人真的很辛勞，承受的壓力也很大，態度控制的確不容易做到。但如果能做到，領導力真的就又更上一層樓了。

所謂「臉上寫著Yes」，簡單來說，就是親和力。親和力展現在幾個面向上，首先，就是要經常微笑。

曾擔任德意志銀行董事長的希爾馬．柯伯，在退休時給同事的臨別贈言是：「我相信，只要各位時常面帶笑容，那麼業績至少會成長二五％。」

為什麼柯伯這麼重視笑容的影響力呢？因為微笑有種神奇的魔力，可以拉近人與人之間的距離，甚至產生信任感。我相信，當時想要渡河的那位農夫，在尋找詢問對象時，也一定在傑佛遜臉上看到了笑容。

有一次我到台中，對東海大學與亞洲大學的EMBA、MBA聯合校友會演講。當談到領導人的熱忱與親和力時，我一時興致來潮，問台下的系主任與CEO，你們的課程裡有沒有教這些？多半是企業主的同學微笑。可想而知的是一定沒有，而且還引起一陣大笑。天知道有多少企業主需要藉親和力提升團隊績效。

當領導人用微笑展現親和力時，必須是發自內心的真誠微笑。敷衍了事的笑容，或是皮笑肉不笑，其實很容易被察覺。

只有當內心充滿了熱忱，才能展現真誠的笑容。

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