付錢就是大爺?大家評評理!

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所属分类:人際互動

在我的認知裡,服務業的精髓是提供好服務,但並不是無限上綱、不分對錯的服侍,就算是花錢的一方,了解狀況之後再生氣也不遲。

付錢就是大爺?大家評評理!

圖片來源:Michael Cannon 樂威壯

早上八點多的公車車廂,瀰漫一股要死不活的氣息,上班族頂著一號呆滯表情,九成以上的人正在低頭滑手機,剩下一成沒滑手機的,在睡覺。突然司機一個急煞!站著的乘客像保齡球瓶往前倒,包括我也是,前一刻還在看臉書,突然躺在地上,有點反應不及,我還來不及爬起來,已經聽到有人破口大罵,「搞什麼啊?緊急剎車不會解釋一下,不會道歉嗎?」

搭公車摔倒,是誰的問題?
憤怒的責備取代滿車尖叫,然後司機也回應了,「我不剎車就要撞上去了!」那位年輕女生顯然沒有要放過,繼續大吼,「你知道我手很痛嗎?你要怎麼負責?」司機不再回應,倒是博愛座上的阿姨們,目擊剎車那一刻,熱烈討論起來。原來橋上塞車,車速不快,車距本來就不遠,誰知道前車急煞,公車司機也只好趕緊踩下煞車,避免了一場追撞,卻難逃乘客的責難。

搞清楚狀況後,我突然替那位乘客感到丟臉,也為司機的處境心疼,公車業者屬《民法》共同侵權行為,消費者若因搭公車受傷,得要求公車業者賠償;不過,乘客跌倒,可能是司機行車疏失,也可能是乘客不注意,車上大家都在滑手機,的確很難及時注意路況,而那位憤怒的女乘客,事發當時則正在開心的講電話,她有注意路況嗎?

乘客是老大?服務業難為!
在我看來,這又是一個「付錢就是大爺」的消費者心態在作祟,在沒有搞清楚狀況的當下,就認為「我付錢就是對」,司機因為收錢的一方,稍有閃失就是錯!可怕的是,有這樣想法的人並不少。某次我在下班回家的公車上,又遇到一模一樣的情況,兩個年輕女生,顧著聊天,然後在緊急剎車之後,忙著責怪司機的不是;難道在台灣,好的服務就是任由顧客罵嗎?

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當然,我也遇過態度很差勁的司機,對動作緩慢的老人沒有同理心、胡亂飆車、過站不停,這樣的服務當然就值得挑剔。在我的認知裡,服務業的精髓是提供好服務,但並不是無限上綱、不分對錯的服侍,就算是花錢的一方,了解狀況之後再生氣也不遲。

回到那班上班的公車,發飆女乘客似乎知道原委,默默不語;至於司機,則是對著每個下車乘客道歉,但我很想對他說,「司機先生,你沒有錯,錯的是那位乘客的情緒控管啊!」服務業,真的不是這樣的!


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