一樣的服務,為何全家賺7-11賠?

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所属分类:人際互動

過去7-11曾經推出衣物送洗服務,但是因為常常因交件延遲,遭受客訴,所以退出市場。全家在一個月後同樣推出洗衣服務,卻成功改造經營。

一樣的服務,為何全家賺7-11賠?

什麼是前台?又什麼是後台呢?我們從以下這張「得來速服務藍圖」來看,可視線以上的內容,都是「前台服務」,也就是顧客可以直接跟服務互動的部份都算是前台服務。而可視線下的內容,顧客無法感受,就是「後台服務」。

一樣的服務,為何全家賺7-11賠?

有時候使用「得來速」會有兩個現象:
1) 給餐人員請求您把車子往前一個車位,讓後面的車子先取(因為你的餐點需要多一點時間準備)
2) 給餐人員跑進後場取餐點(廚房沒有人手拿給櫃員)。這兩個現象發生的原因其實是同一個,顧客所看不到的廚房動線,來不及生產產品,廚房的動線就是後台服務。

據我所知,速食業在提供服務的同時,每一段後台服務都會計時 (您會在櫃檯後價目表的下方看到計時的螢幕),藉此檢討員工訓練以及找出流程改善的切入點,只要訂單一成立,您就可以在櫃檯後上方的螢幕中,亮起一個藍色區塊。這麼嚴格的控制時間,就是要確保後台服務可以支援前台,如果後方錢糧不繼,前線就無法全力作戰。

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後台服務的經典案例是國內兩大超商的洗衣服務。過去7-11曾經推出衣物送洗服務,但是因為常常因交件延遲,遭受客訴,所以決定退出市場。但是就7-11在退出洗衣服務市場後,全家在一個月後推出洗衣服務,耐人尋味的是,不論是7-11還是全家,配合的洗衣公司是同一家「臺灣大洗e聯盟」。

全家看中洗衣服務帶來的進店人數,而配合的洗衣公司,在各地租下存放衣物的倉庫,推出「冬衣夏藏」的附加服務,也就是冬天的衣物,可以在春天送洗,夏天存放在倉庫,消費者可以冬天再來取走,可以省下消費者的衣櫃空間與避免衣物發霉,業者也沒有立刻交付衣物的壓力。

所以一樣都是洗衣服務,全家接手後的後台建設支援充足,把7-11的賠錢服務,成功改造經營。所以雖然前台服務對於顧客而言才是有感的部份,但是強力的後台服務,也有可能是服務設計中,對手看不到的成功關鍵。


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